渾身の一問一答

色々とあります。「○○の店舗スタッフの対応が良くない」、「○○のような有名店を誘致してほしい」、「喫煙所を閉鎖してほしい」などのクレームやご意見です。ただ、時々有難いのメールも頂戴します。「夏祭り、今年も楽しかったです」、「季節のフォトスポットがいつも楽しみです」、「マスク届きました。有難うございます。すごくうれしかったです」など。対応は、とにかく丁寧に、クレーム電話の場合は特に気を付けて、原則マニュアルに則して対応します。

あるSCのカード会員さま全員に、マスクを郵送したことがあるのです。時期がちょうどコロナウイルスが日本で蔓延し始めたところで、マスクがなかなか手に入らなかった時期でしたので、すごく反響があったのを覚えています。「お客さまへのサプライズ」をテーマに、コロナ禍という逆境を上手く利用できた取り組みでした。勿論、これは慈善活動ではなく「セールスプロモーションの一環」と捉えており、当時この提案を快く受け入れてくださったテナント会の皆さまには今でも頭が下がる思いです。

まず、運営事業主さま（又は区分所有者さま）と募集条件について協議確認し、物件募集概要を作成します。続いて、以下の3つの方法でリーシングの支援を行います。①SCのホームページに掲載し募集。②複数の店舗仲介業者に情報発信し紹介を依頼。③見込テナントに直接オファー。

チェーン展開している他のSCテナントや、過去に引き合いがあった店舗などに対して、条件提示を行いオファーします。また、現在取引中のSCで営業されている店舗などにも働きかけを行います。

時間貸駐車場の運営（駐車料金）、月極駐車場の運営（賃料）、時間貸駐輪場の運営（駐輪料金）、共有スペースの運営（使用料金）、共有テナント区画の運営（賃料）、ビルボードサインの運営（賃料）などです。

まず、テナント会というのは、SCの出店テナント（店舗）で構成された会のことで、店舗間の新陸や販売促進、SCの活性化などを目的として設立された組織です。会は「会則」に基づき運営され、販促などにかかる経費は各会員店舗から徴収する「会費」によって賄われることが一般的です。そして、役員会の開催、総会の開催、販促イベントの企画から推進、各会員店舗への連絡や調整、広告会社など各業者との打合せ、会計や経理、一般事務など、テナント会の運営に必要な事務局としての業務が発生します。このような業務を当社が担うことで、会員店舗の負担を軽減し、本業に専念していただくことができるということです。

SCによって多少の相違はあると思いますが、概ね「テナントに関すること」や「施設の運営に関すること」はPM、「共有部分に関すること」と「施設の維持管理」や「保安・防災」に関することはBMであると考えます。その他細かい点も多いため、開業前に入念な協議を行う必要があると思います。

まず、配属予定日の数ヵ月前から人選を行います。引き抜き、人材紹介会社の活用、求人媒体での募集などにより、原則当社の正社員として採用します。その後、社内研修を経て当該SCに配属します。

ポテンシャルが高い人です。また、コミュニケーション能力に長けているというのも大事な要素だと考えています。

ポテンシャルが高いというのは、仕事の基礎能力がある人のことです。つまり、「主体性」、「働きかけ力」、「実行力」、「課題発見力」、「計画力」、「発信力」、「傾聴力」、「柔軟性」などが備わっている人のことです。
それと、業務経験（PMなど）については特に重要視していません。たとえ未経験者であっても、ポテンシャルが高ければ、3年ほどで経験者を追い抜くことも可能ですので。また、性別についても特に基準はありません。優秀であれば男女どちらでも良いと考えています。ただ、年齢については、「若年過ぎず高年過ぎず」という基準を設けています。「若年過ぎず」というのは、社会人経験が10年前後は必要だと考えているからです。
また「高年過ぎず」というのは、キャリア形成と育成に一定の時間がかかるという点と、SNSなどを活用したセールスプロモーションに携わるためです。

2つほど面白い事例があります。

1つ目は、無駄を見極めてコストダウンができたお話です。
題して、「有名人をビンゴゲームの進行役として毎年依頼してきたが、一般人が代役しても集客できることがわかった」です。

あるSCで、クリスマスシーズンの恒例企画として、「芸人さんによるお買物ビンゴゲーム」を毎年続けてきました。期間中に店舗で買物（飲食）すると、お店からビンゴカードが配布され、ゲームの参加権を得るというものです。チラシやポスターやWEBなどの広告物には、芸人名（コンビ名）を明記し、当日の集客を促します。そしてイベント当日、芸人さんには進行役だけではなく、ビンゴゲームの前に漫才も披露してもらい、お客さまも大喜び。結果、イベントは大盛況で、これも芸人さんのお陰だと誰もがそう思っていました。ところが、ある年のビンゴゲームで、たまたまSC側が望んでいた芸人さんの確保ができず、仕方なくビンゴの進行役を施設関係者で代役することに。時期は12月中旬、クリスマスシーズンでもありましたので、進行役さんには全身サンタクロースの衣装を纏ってもらい、タイトルを「サンタクロースの太っ腹ビンゴ」としました。そしてドキドキしながら迎えたイベント当日、結果、例年通りの大盛況で、多くのお客さまの集客ができました。以後、ビンゴゲーム進行役の席は、サンタクロースが独占することになったのは言うまでもありません。ギャランティーも芸人さんの20分の1程度となり、かなりのコストダウンになったことが大きな成果です。この1件での気づきは、「お客さまはお笑い芸人を見に来たのではなく、ビンゴの景品を狙いに来てたのかもしれない」ということです。

2つ目は、1ヵ月間ほったらかしで、集客と施設滞留と話題づくりができたお話です。
題して、「風流が人を溜め、物語が人の行動とリピートを促すことがわかった」です。
SCの販促や集客イベントでいつも課題とされるのが、瞬間風速的な大規模イベントよりも、できるだけコンスタントに集客や施設滞留を促進させるようなイベントを低予算で実施することです。

あるSCでも、この課題に直面していた時期がありました。そこで、「ディスプレイ」、「日本の風流」、「施設滞留」、「話題性」をテーマとして、何ができるかを関係者でブレーンストーミングしました。そして、七夕の笹を数本設置し、近くに短冊とペンを置くことに。6月初旬から7月7日までの約1ヵ月の間で、笹は願い事を書いた短冊でいっぱいとなり、館内は普段より人が滞留して賑やかな雰囲気に。笹とペンを設置しただけで。そして七夕が終わり、笹の撤去とともに、短冊を笹から1枚1枚取りはずし、段ボール箱にまとめると、これを福岡県の七夕神社に奉納。その後、神社のほうで祈願と短冊のお焚き上げをしてもらい、その様子を写真で送ってもらいました。翌年から、この神社での様子を収めた写真を笹の近くに提示したことで、毎年短冊の量が増えていきました。つまり、来館者と施設滞留の人数が増えたということです。自分が書いた願い事が、七夕神社に奉納され、祈願される。そしてお焚き上げまで。この一連のストーリーが人の行動とリピートを促し、集客に繋がったのではないかと分析しています。

再開発ビルの場合、区分所有者全員が共同で管理を行うということは、現実的に不可能なため、一般的な管理規約では「管理者として理事長を選任すること」が規定されています。したがって通常は、管理組合の理事長が「管理者」となります。しかし、多くの再開発ビルが抱える問題の1つでもありますが、管理組合の理事会を構成する理事の成り手が次第に少なくなり、必然的に理事長の選任も難しくなってくるという現実があります。また、管理者は一定の責任を負わなければならないという点でも、理事長の精神的な負担は少なからずあると思います。また、区分所有法では、管理者は総会を少なくとも年1回招集し、組合の事務に関する報告を行わなくてはなりません。そして、議事録や管理規約の保管や損害保険契約に基づく保険金の請求及び受領業務が義務付けられており、一般的な管理規約では理事長の業務として記載されています。このような理事長職の負担軽減を図るため、当社では管理者業務を受託することがあります。管理者を必ずしも理事長とする必要はなく、管理者と理事長を別途定めることもあり得ますし、理事長と共同で管理者となることもできます。いずれにしても、管理規約との関りがありますので、すでに開業しているSCの場合は、規約変更などの手続きが必要な場合があります。